memberi-hatiBagi perusahaan penyedia jasa, produk, dan layanan, pelanggan merupakan denyut nadi perusahaan. Karenanya, dalam proses penciptaan/ penyediaan produk dan layanan, perusahaan fokus kepada kebutuhan dan keinginan pelanggan demi tercapainya kepuasan pelanggan.

 

Kepuasan pelanggan adalah kunci utama dalam mempertahankan pelanggan. Karena itu, perusahaan pada umumnya menjadi kan kepuasan pelanggan sebagai salah satu sasaran utamanya. Bahkan, sebagian perusahaan berkeyakinan bahwa mempertahankan pelanggan lebih penting daripada menarik pelanggan baru. Hal ini didukung oleh pendapat bahwa menarik pelanggan baru memunculkan biaya lima kali lipat dari biaya untuk memuaskan pelanggan yang telah ada. Sementara, kehilangan pelanggan menimbulkan biaya hingga 16 kali lipat dari biaya menarik pelanggan baru untuk mencapai tingkat laba yang sama.

Saat kepuasan tercapai, perusahaan akan memperoleh beragam benefit yang, tentunya akan memengaruhi pendapatan perusahaan. Ketika pelanggan merasa puas, maka mereka akan menjadi pelanggan yang setia (loyal customers), membeli lebih banyak produk/layanan, serta memberi umpan ballik kepada perusahaan. Umpan balik inilah yang akan menjadi alat bagi perusahaan untuk mendengar dan memahami kebutuhan pelanggan. Umpan bal i k—yang di dalamnya termasuk keluhan pelanggan, juga merupakan masukan penting bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan, pengembangan, dan penyempurnaan terhadap proses maupun sistem layanan kepada pelanggan.

 

Mendengar dan memahami keingingan pelanggan adalah pekerjaan penting yang t idak mudah. Bahkan, begitu pentingnya, beberapa perusahaan rela menghabiskan biaya yang sangat besar untuk mengetahui “isi hati” pelanggannya. Memang, ada banyak cara untuk bisa mengetahui keinginan pelanggan, seperti mengumpulkan fakta (data); melakukan survei melalui telepon, kuisioner, surat, atau online; mengumpulkan opini pelanggan; membentuk komunitas pelanggan; serta menggelar customer gathering atau forum diskusi.

Selain i tu, perusahaan juga harus member i perhat ian penuh kepada keluhan pelanggan. Saat keluhan datang, sebenarnya pelanggan sedang memberi kesempatan kedua kepada perusahaan untuk member ikan pelayanan yang lebih baik sehingga mampu memenuhi harapan pelanggan. Keluhan pelanggan bisa ditangani melalui tatap muka secara langsung, melalui telepon, ataupun melalui surat. Namun, sebelum menangani setiap keluhan pelanggan, hendaknya, perusahaan mempertimbangkan beberapa hal berikut ini.

  •  Hindari argumentasi dengan pelanggan. Ingatlah ungkapan “The customers are always right, even when they are wrong” atau “Pembeli adalah Raja”.
  • Berikan beragam alternatif solusi di tahap awal.
  •  Pastikan perusahaan telah memiliki sumber daya kompeten dan mumpuni yang ditempatkan di garis depan untuk melayani para pelanggan.
  •  Berikan pelatihan kepada karyawan yang menjaid ujung tombak perusahaan. Karyawan dengan keahlian teknis dan interpersonal merupakan investasi besar bagi perusahaan.
  • Beri catatan tentang penanganan keluhan pelanggan yang berhasil mewujudkan kepuasan pelanggan.

Sumber : Buletin Feb ICON+

Iklan